品川です。
今日は「お金と信頼」について、
話していきます。
（↑約１０分の動画はこちら↑）
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「お金と信頼の大事か」って
質問をされたことがあります。
その時にあなただったらどう答えますか？
例えば、
「家族が居ますので最低限のお金がまず
必要で、それが確保できれば信頼ですね」
と答えるとしたら、結局その答えは
「お金のほうが大事」
って言っている事になります。
「信頼よりもお金のほうが大事」
という事ですね。
信頼の方が大事っていう事は
どういう事かと言うと、
「一文無しになったとしても信頼を
優先しますよ」っていう事になります。
ですから
「信頼を優先する」っていう事は
生ぬるいものはないんですね。
損してでも信頼を取るっていう事です。
お金っていうのは「得」ですよね。
で、お金を優先しないという事は
得をしないというか逆に損をするって
いう事もあります。
ですから損をしてでも信頼を取るって
いう事ですね。
この話を聞いた時に、
「俺はお金優先だったか…」
って正直に言うと思ったんです。
それを教えてくれた人は非常に
私が尊敬している人なんですけど
「成功している人てこういうマインドなんだ」
と思ったんですね。
私もその影響を受けて
私もそうありたいと思っています。
ですから今私が言ったのは、
「信頼の方が大事なんだよ、
どうせあなたはお金の方が大事でしょ。
僕クラスになると信頼の方を優先
しているんですよ。見習いなさい！」
っていう事を言っているのではなくて、
「私はそういう事を聞いたことがあって、
信頼の方を大切になる人間になりたいん
です。」
って言いたいわけです。
１〜２ヶ月位前にその話を聞いたんですけど、
考えてみると今まででも信頼を優先していた
部分はあります。
私が今やっているビジネスで、
カスタマーサービスがあるんですけど、
要は商品をお客さんの所に送ったりする
ので、そのやり取りですね。
そもそもビジネスってなると、
「興味の摩擦」っていうのがあって、
売る側っていうのはお金が貰いたい訳
ですよね。
あなたがビジネスをするならお金を
貰いたい。
逆に言うと商品をお客さんに渡す訳ですけど
商品だけではなくて、商品を渡すまでの手間
がかかります。あとは考えたりする労力とか
実務的な労働とかが伴います。
たまに面倒くさいようなクレームとか
商品が壊れていましたとか、そういうのも
物販であればある訳で、
物販じゃなくて情報とかでも
そういうやり取り、カスタマーサービスって
いうのはあると思うんですけど、
そういうのが起きた時に時間が割かれる
訳ですよね。
そういうのに時間が割かれると、
今日やりたいと思っていた予定を崩して
それをやるので大変だと思うんですけど。
そういうものは自分にとって
損か得かって言ったら、「損」って思う
場合が多いと思います。
時間を失いますから。
そこで信頼を大切にするって考えた場合は
時間を失っても、例えば返品になって送料とか
が無駄になったとしてもそれは信頼を優先すべき
だと思うんですね。
実際、物販をやっていても、
完全にマイナスになる事もたまにですけど
あります。
他の部分で利益があるのでどうってことは
無いんですけど、気分的には
「あ〜、マイナスになっちゃった〜」
っていう気分になります。
そこで完璧に相手になりきって、
自分がお客さんだと思ってどうして欲しいか
っていう事をしてあげるんですね。
メールの文章を出すにしても、
「こういう文章が来たらどう思うか？」
っていう事を考えて、本当に相手に
なりきって対応するという事です。
ですからお客さんっていうのは
苦情を言う時はものすごい不安だし
疑いの気持ちも少し入っていて、
苦情をいう自分にたいしても
「申し訳ない」と思ったり
「俺クレーマーだと思われちゃうかな」
っていう気分があったり、
性格にもよりますけどいろんなタイプの
人が居て、やっぱり言いたくない事を
言っているって場合もあるんですね。
その気持ちも自分が苦情を言ったときを
思いだすとそういうのがあるんですよね。
「クレーマー扱いされたら嫌だな」
とか。
そこで、まずメールを出すとしたら..
「御連絡ありがとうございます」
最初の方で安心させてあげたいと思うので
「まずきちんと対応する事を約束しますので
どうかご安心ください」
っていう事を最初に言ってあげるんですね。
で、その後にお客さんが訴えている事象を
受け止めて
「壊れていたんですね、それは申し訳
ありませんでした。ガッカリさせてしまい
申し訳ありません」
っていう事を言って解決策を提案して、
いかがでしょうか？っていう事で。
例えば送料などで１円すらもお客さんに
損をさせないようにこちらが負担します。
手間を掛けさせてしまうっていう事は
お客さんの時間とか労力を失わせる事に
なるので、そこまで配慮して申し訳ない
っていう事を伝えて、
「お客さんが満足してもらえるような状態で
商品を手渡すまでキチッと手伝いたい」
っていう事を伝えて、
このやり方で満足していただけるように
したいんんですけどいかがでしょうか？
もしそれが嫌だなっていう場合は
返金でも大丈夫ですっていう感じで。
いろんな手数料とかそういうのも
全部こちらで負担しますっていう事で。
そういう風に書いて送っているんですけど。
実際返品になったこともあるし
ヤフーオークションとかだと２０万円位で
売れたものを返品になると１０％位が
いろんなもので取られるので２万円近くが
マイナスになるんですけど、
それでも『信頼の方が大事』なら
お客さんは絶対に嫌な思いはさせない。
もちろん変なお客さんは
最初の方でカットしているので
あまりいないんですけど。
多少お客さんがモヤモヤしている場合は
意地悪っぽくなる時もあるんですけど、
本当に相手になりきって対応することで
悪いことを書かれるっていう事はないし、
返品・返金対応っていうことに対して
ホッとしてもらっているってい事があるので
そういう行為の積み重ねがあなたの
人格というか習慣になっていって、
他のお客さんにも伝わっていくと思います。
なので、
「信頼とお金、あなたはどっちを
優先しますか？」
っていう事を私自身、常に自分に
言い聞かせて
「信頼のほうが大事だよ、
それが長期的に考えると自分の財産に
なっていく」
って思います。
ですからこれを読んでいるあなたに対しても
「お金よりも信頼」と思っているし、
そう在りたいと思います。
人間なのでどうしても自己防衛で
自分の欲に走ってしまいたくなる場合も
あるんですけど、そういうところも
自分を戒めてやっていきたいと思います。
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